Managed OTRS von SaaS Web – ein Migrationsprojekt im Auftrag von CyberTech

Dass IT-Projekte oftmals global organisiert sind, ist inzwischen Alltag. Gerade Indien hat sich als kostenattraktiver Standort dafür etabliert. Im Herbst 2018 lief es aber andersherum. Da hat eine indische Firma SaaS Web in Karlsruhe als Partner für ein Migrationsprojekt beauftragt.

CyberTech, mit Hauptsitz Mumbai, ist mit seinen über 500 Mitarbeitern ein weltweit agierender Spezialist für „Outsourced Support“ und bietet professionelle Unterstützung für verschiedene Software-Lösungen, unter anderem für SAP und Salesforce. Um dafür die zahlreichen Kundenanfragen zu managen, nutzt CyberTech schon seit langem das Ticketsystem/Helpdesk-System OTRS.

OTRS als Ticket System

OTRS an sich ist nicht neu, es existiert schon seit Jahrzehnten. Dabei gibt es die kostenpflichtige und gehostete Variante direkt von Hersteller OTRS AG oder als kostenfreie, selbst zu installierende Open Source Lösung unter dem Namen ((OTRS)) Community Edition. Und die ist sehr weit verbreitet. Das liegt zum einen daran, dass für die Lösung keine Lizenzgebühren anfallen. Und zum anderen, dass es als Open-Source-Software über die Zeit stetig weiterentwickelt wurde und in der Funktionalität inzwischen sehr umfangreich ist. Mittlerweile besitzt sie hunderte von Einstellmöglichkeiten und lässt sich in so gut wie allen Unternehmensstrukturen einsetzen sowie durch Extensions an bestehende Unternehmensprozesse anpassen.

Das Migrationsprojekt

Wie alle Software-Systeme empfehlen sich allerdings auch bei OTRS stete Aktualisierungen. In der Fokussierung auf das Kerngeschäft verlor das Unternehmen offenbar sein Ticketsystem etwas aus den Augen, zumindest so lange, bis ein Update nicht mehr so einfach durchzuführen war. Dafür hat es nun seinerseits Spezialisten gebraucht – und die fand CyberTech bei SaaS Web.

Der Auftrag war die Migration einer über 2 GB großen Ticket-Datenbank von Version 3.x auf die damals aktuelle Version 6.0.13. Dabei galt es, das laufende Geschäft möglichst nicht zu beeinträchtigen und Downtimes zu vermeiden. Dafür musste man sich auch zeitlich nach dem Kunden richten. Eine Herausforderung denn mit einem eigenen Standort in Chicago zählt CyberTech auch einige große US-amerikanische Unternehmen zu seinen Kunden. Und während Chicago gegenüber Karlsruhe eine Zeitverschiebung von minus 6 Stunden hat, ist Mumbai 4,5 Stunden voraus.

Also kamen für den Prozess nur Wochenenden in Frage, genau gesagt von Freitag 18 Uhr bis Sonntag 20 Uhr. Da wurde das Update in zwei Phasen durchgeführt. Zunächst wurde ein Klon des bestehenden Systems erstellt, der ein Update auf die neue Version bekam und umfänglich auf allen Ebenen getestet wurde. In der zweiten Phase wurde dann die tatsächliche Migration vollzogen und erneut einem Testlauf unterzogen. Der hat einen guten Abschluss gefunden, sodass CyberTech nun mit der aktuellen OTRS Community Edition Version arbeitet. Oder anders gesagt: läuft...

Neues OTRS 5s am 1. November veröffentlicht

OTRS LogoMit der neuen OTRS-Version kommen zahlreiche neue interessante Features wie zum Beispiel eine Erweiterung der Kalenderfunktion zur Organisation von Mitarbeitern und Teams oder im Bereich Security, die Möglichkeit die gesamte Kommunikation zu verschlüsseln – Ticket-Benachrichtigungen können signiert und verschlüsselt werden.

Andere neue Funktionen wie der Live-Videochat EasyConnect (WebRTC) sind nur in der Business Edition enthalten.

Den genauen Funktionsumfang können Sie sich hier anschauen und die Editions Free und Business vergleichen.

SaaS Web bietet Managed OTRS Pakete seit November 2014 an.

OTRS 5 released

otrs-iconDie wahrscheinlich weltweit verbreiteste Help Desk und ITIL V3 konforme IT Service Management (ITSM) Lösung ist am 20. Oktober in Version 5 erschienen.
Zu den Neuerungen gehören ein Responsive Layout – die Anwendung ist nun auch für mobile Geräte wie Smartphones und Tabletts angepasst worden – sowie zahlreiche visuelle Verbesserungen (z. B. Statistiken) aber auch allgemein Produktivitätseigenschaften wie Multiselects, einen WYSIWYG Editor oder ein verbessertes Benachrichtigungssystem. Die Performance (z. B. das Ausführen von asynchronen Aktionen beschleunigt die Arbeitsschritte wesentlich) und Skalierbarkeit wurden ebenfalls gesteigert, die Schnittstellen zu externen Diensten überarbeitet.
Eine ausführliche Liste zu den Neuerungen befindet sich hier.