Es gibt gute Lösungen, die sich über Jahre bewährt haben. Historisch gewachsen, man könnte auch sagen dynamisch weiterentwickelt. Aber manchmal ist es auch nicht schlecht, eine neue Perspektive einzunehmen und ein System neu aufzusetzen. Das hat sich OTRS-Gründer Martin Edenhofer vor drei Jahren gedacht und mit seinem Erfahrungsschatz eine Helpdesk- und Support-Software komplett neu konzipiert. Und das hat sich hinsichtlich Design wie Funktionalität gleichermaßen echt gelohnt.
Die Lösung ist mit seiner nahezu intuitiven Oberfläche nach kurzer Einführung ziemlich einfach zu bedienen. Aufgaben lassen sich etwa als Tabs anlegen und können Kollegen per Drag-and-Drop zugewiesen werden. Das ansprechend gestaltete Dashboard gibt einen klaren Überblick über Tickets, Bearbeitungsstand und letzte Aktionen.
Doch Zammad ist nicht nur in seinem Erscheinungsbild modern, es ist auch technologisch für die heutige Kommunikation ausgelegt, die im Idealfall in Echtzeit erfolgt. So etwa durch den eigenen Chat, in dem Kundenanfragen unmittelbar im Dialog beantwortet werden können. Um diesen Vorgang maximal zu beschleunigen, stehen den Mitarbeitern vorgefertigte Textbausteine zur Verfügung und für größtmögliche Kompetenz können jederzeit erfahrene Kollegen hinzugezogen werden. Darüber hinaus bezieht das System für Service-Anfragen aber auch Kommunikationskanäle wie Facebook und Twitter ein.
Und wenn es um den schnellen Zugriff auf Informationen geht, ist die Volltextsuche ein Feature, das sich viele sicher schon lange gewünscht haben. Denn sie untersucht sowohl die Tickets, als auch die Anhänge und das superschnell, beispielsweise 40GB Daten in unter 3 Sekunden (Herstellerangabe).
Damit ein Ticketsystem zu mehr Effizienz und Effektivität im Projektalltag führt, müssen die Tickets natürlich gewissenhaft gepflegt werden. Da schenken sich die Systeme nichts und das kann den Beteiligten auch niemand abnehmen. Was man ihnen allerdings abnehmen kann ist die Wartung der Software mit Update-Installationen durch Hosting in der Cloud bei einem zuverlässigen Anbieter. SaaS Web übernimmt dieses Hosting für Unternehmen nach einer vollständigen Erstinstallation auf Wunsch auch mit der Oberfläche im unternehmenseigenen Branding.
Es spricht so einiges für die Lösung und es spricht nichts dagegen, darauf umzusteigen. Denn ihre Entwickler haben auch daran gedacht, die Migration von einem anderen Ticket-System so reibungslos wie nur möglich zu gestalten. Dafür haben sie nämlich eigens den Zammad-Migrator entwickelt, mit dem der Umzug von bestehenden Daten ganz unkompliziert verläuft. Und das passt zu Zammad, die Leute dort haben das System nicht nur neu erdacht, sie haben es auch zu Ende gedacht.
Managed Zammad Hosting by SaaS Web
SaaS Web bietet seit Anfang des Jahres (2019) Managed Zammad Hosting für Unternehmen an. Es gibt als Infrastruktur wahlweise OpenStack Public Cloud Hosting in Deutschland, Angebote sind auf der Landingpage Managed Helpdesk zu finden oder VMware vSphere Hosting allerdings nur in Frankreich (aktuell - ggf. auch bald in Deutschland verfügbar).
SaaS Web installiert Zammad und betreut die Instanz (Updates, tägliche Backups, Monitoring), sodass Kunden sich voll und ganz auf die Nutzung der Anwendung bzw. die Betreuung der Kunden fokussieren kann.
Mit der neuen OTRS-Version kommen zahlreiche neue interessante Features wie zum Beispiel eine Erweiterung der Kalenderfunktion zur Organisation von Mitarbeitern und Teams oder im Bereich Security, die Möglichkeit die gesamte Kommunikation zu verschlüsseln – Ticket-Benachrichtigungen können signiert und verschlüsselt werden.