OTRS – ursprünglich Open Ticket Request System, heute Akronym für Open Technology Real Services – ist ein bewährtes Helpdesk-System für Unternehmen.
Managed OTRS mit SaaS Web
SaaS installiert OTRS auf einer dedizierten Linux VM (eigene Domain, eigenes SSL Zertifikat – muss nicht, es kann auch eine bestehende Subdomain oder existierendes Zertifikat genutzt werden) in der aktuellen frei verfügbaren Version; auf Wunsch wird die (kostenpflichtige) Business Solutions Variante eingerichtet.
Einmal eingerichtet kümmert sich SaaS Web um die Updates, erstellt täglich Backups und überwacht das System, um schnell einzugreifen, wenn etwas nicht laufen sollte wie es soll.
OTRS als Kundendienst-Schnittstelle nutzen
OTRS lässt sich wunderbar nutzen um Kundenanfragen zu bedienen. Es lassen sich je nach Unternehmensgröße bzw. Kundendienstabteilungen unterschiedliche Queues erstellen zu denen entsprechende Mitarbeiter zugreifen können. E-Mails werden mit einer Ticket-ID versehen, sodass eine Kundenkommunikation einwandfrei als Thread dargestellt werden kann. Anfragen lassen sich mühelos an andere Mitarbeiter weiterleiten oder auch zu anderen Teams, die beispielsweise mit einem bestimmten Thema besser vertraut sind.
OTRS im Unternehmen (für die IT Abteilung)
Auch firmenintern lässt sich OTRS bestens integrieren. Neben der Bearbeitung von Anfragen lässt sich auch die Arbeit an der Firmen IT Infrastruktur gut koordinieren und dokumentieren, in dem OTRS beispielsweise mit Nagios konnektiert wird. So können automatisierte Meldungen von zugewiesenen Mitarbeitern empfangen und bearbeitet werden.