OTRS – à l’origine Open Ticket Request System, acronyme aujourd’hui pour Open Technology Real Services – est un système de notification de demandes – communément appelées tickets- éprouvé pour les entreprises.
OTRS managé par SaaS Web
SaaS Web installe OTRS sur une machine virtuelle Linux dédiée (domaine propre, propre certificat SSL – mais pas obligatoire, il peut également être utilisé avec un sous-domaine existant ou un certificat existant) dans la version actuelle disponible gratuitement ; si on le souhaite, la variante Business Solutions est utilisée (version payante)
Une fois installé, SaaS Web prend en charge les mises à jour, effectue les sauvegardes quotidiennes et surveille le système afin d’intervenir rapidement si quelque chose ne fonctionne pas comme il se doit.
Utilisez OTRS comme interface de service à la clientèle
OTRS peut parfaitement être utilisé pour répondre, gérer, distribuer et archiver toutes les demandes des clients (tickets d’incident) reçus par téléphone ou par e-mail. Il existe deux types d’interface utilisateur paramétrables en fonction de la taille de l’entreprise ou des services proposés à la clientèle. Après l’installation et le paramétrage, chaque utilisateur a accès aux tickets et peut en créer de nouveau.
Chaque e-mail reçu amène l’ouverture d’un nouveau ticket et dispose d’un ID propre afin que la communication avec le client puisse être correctement suivie. Les demandes de renseignements peuvent être traitées par assignation (une équipe peut être dédiée à un sujet particulier) ou déplacées en file d’attente.
OTRS dans l’entreprise (pour le service informatique)
OTRS s’intègre également parfaitement à l’organisation interne d’une entreprise, notamment au service IT: coordination du traitement des demandes, documentation des demandes… OTRS peut, par exemple, se connecter avec Nagios-logiciel de supervision. Ainsi Nagios peut détecter une panne et ouvrir automatiquement un ticket dans OTRS. Le personnel du service d’assistance est alors immédiatement notifié. Les pannes de réseau, de serveur ou de service sont plus rapidement traitées.